A Lei nº 59/2021, de 14 de Julho foi alterada pela Lei nº 14/2023, de 06 de Abril, relativa ao regime de disponibilização e divulgação do telefone para contacto do consumidor. Com a alteração agora efetuada, os locais onde as linhas de apoio telefónico devem ser publicitadas, de forma obrigatória e com a indicação do preço do custo da chamada, foram revistos e tal como referido na nova redação da lei estes são apenas no site e nos contratos escritos celebrados, quando aplicável.

A primeira medida entrou em vigor a 1 de junho de 2022, o decreto-lei nº59/2021, de 14 de julho e regulamenta a “Disponibilização e divulgação de linhas de telefone para contacto do consumidor”. Ficou estabelecido que os fornecedores de bens e serviços e as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (como luz, água, telecomunicações ou energia elétrica), devem disponibilizar uma linha de apoio ao cliente – gratuita ou de baixo custo.

Caso tenha somente linhas de valor acrescentado (números começados por 7, 808 ou 30) deve também adicionar uma das opções referidas acima.

Quais são as regras aplicadas à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor?

As empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente gratuita ou começar com o indicativo 2 ou 9.

Os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter, igualmente, uma opção gratuita ou de baixo custo em sites e contratos.

Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar apenas no site e nos contratos celebrados, o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas.

Para as chamadas que variem consoante o tarifário e a operadora podem, em alternativa, ao custo da chamada substituir a indicação por:

  • Chamada para rede fixa nacional (indicativos começados por 2);
  • Chamada para rede móvel nacional (indicativos começados por 9).

Quais as coimas aplicáveis?

Com a nova Lei o incumprimento que antigamente era considerado uma contraordenação grave passou a contraordenação económica leve podendo atingir os seguintes valores:

  • Pessoa singular: 150€ a 500€
  • Microempresa: 250€ a 1 500€
  • Pequena empresa: 600€ a 4 000€
  • Média empresa: 1 250€ a 8 000€
  • Grande empresa: 1 500€ a 12 000€

O que são linhas de apoio ao consumidor?

São linhas telefónicas que visam ajudar o consumidor a contactar o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, tais como problemas técnicos e assistência, faturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.

Qualquer linha telefónica cujo número comece por 800 é gratuita para o utilizador.

O que são linhas de valor acrescentado?

São linhas telefónicas com um custo adicional ao da tarifa base, ou seja, àquilo que paga por uma chamada normal, de acordo com o seu tarifário.

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