O livro de reclamações é obrigatório tanto em formato físico como eletrónico, para todas as empresas que fornecem bens e serviços.

Em Portugal, a lei que estabelece que todas as entidades que prestam serviços ao público devem disponibilizar o Livro de Reclamações aos consumidores. O que implica a obrigatoriedade tanto para os estabelecimentos físicos quanto para os digitais.

O que é o Livro de Reclamações?

O livro de reclamações é o instrumento legal que permite aos clientes apresentarem as queixas por escrito sobre os serviços prestados por uma empresa. Este é obrigatório para todos os estabelecimentos que têm contacto direto com o público, incluindo serviços públicos essenciais e serviços do Estado.

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Como funciona o Livro de Reclamações?

O livro de reclamações deve ser solicitado sempre que o consumidor queira realizar uma queixa relativamente a um produto ou serviço. O livro possui por reclamação 3 folhas: o original, o duplicado e o triplicado. O original é enviado à entidade reguladora do setor em causa, o duplicado fica na posse do consumidor e o triplicado deve permanecer no livro.

Se possuir site, a divulgação do livro de reclamações online também é obrigatória.

Como preencher o Livro de Reclamações?

O preenchimento do livro deve ser feito de forma clara e objetiva.

No cabeçalho da folha de reclamação preencha:

  1. os dados da empresa que está a reclamar
  2. seus dados pessoais
  3. descreva o motivo da reclamação
  4. data
  5. assine

Deve referir no motivo da reclamação o local e a data dos factos e juntar comprovativos sempre que necessário. Posteriormente, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder prazo no máximo de 15 dias úteis.

Se a reclamação for feita online, pode consultar o estado da reclamação e verificar o seu histórico de reclamações.

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Como pedir o Livro de Reclamações?

Presencialmente:
  • Nas lojas da Imprensa Nacional Casa da Moeda ou nos respetivos balcões das lojas do cidadão
  • Na Direção Geral do Consumidor
  • Em entidades acreditadas para a venda do Livro de Reclamações

Online:

  • Através do Portal do Cidadão
  • No site da Imprensa Nacional – Casa da Moeda

Quais as obrigações?

  • Para além do Livro de Reclamações em papel, é obrigatório a divulgação do Livro de Reclamações em formato eletrónico quando exista site.
  • Afixar no estabelecimento, em local bem visível a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.

 

“Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” e “Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada das entidades]”

 

  • 15 dias para enviar a folha da reclamação à entidade competente
  • Em caso de alterações na morada do estabelecimento, o operador tem de comunicar à INCM a alteração efetuada.

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