O livro de reclamações é obrigatório tanto em formato físico como eletrónico, para todas as empresas que fornecem bens e serviços.
Em Portugal, a lei que estabelece que todas as entidades que prestam serviços ao público devem disponibilizar o Livro de Reclamações aos consumidores. O que implica a obrigatoriedade tanto para os estabelecimentos físicos quanto para os digitais.
O que é o Livro de Reclamações?
O livro de reclamações é o instrumento legal que permite aos clientes apresentarem as queixas por escrito sobre os serviços prestados por uma empresa. Este é obrigatório para todos os estabelecimentos que têm contacto direto com o público, incluindo serviços públicos essenciais e serviços do Estado.
Como funciona o Livro de Reclamações?
O livro de reclamações deve ser solicitado sempre que o consumidor queira realizar uma queixa relativamente a um produto ou serviço. O livro possui por reclamação 3 folhas: o original, o duplicado e o triplicado. O original é enviado à entidade reguladora do setor em causa, o duplicado fica na posse do consumidor e o triplicado deve permanecer no livro.
Se possuir site, a divulgação do livro de reclamações online também é obrigatória.
Como preencher o Livro de Reclamações?
O preenchimento do livro deve ser feito de forma clara e objetiva.
No cabeçalho da folha de reclamação preencha:
- os dados da empresa que está a reclamar
- seus dados pessoais
- descreva o motivo da reclamação
- data
- assine
Deve referir no motivo da reclamação o local e a data dos factos e juntar comprovativos sempre que necessário. Posteriormente, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve responder prazo no máximo de 15 dias úteis.
Se a reclamação for feita online, pode consultar o estado da reclamação e verificar o seu histórico de reclamações.
Como pedir o Livro de Reclamações?
- Nas lojas da Imprensa Nacional Casa da Moeda ou nos respetivos balcões das lojas do cidadão
- Na Direção Geral do Consumidor
- Em entidades acreditadas para a venda do Livro de Reclamações
Online:
- Através do Portal do Cidadão
- No site da Imprensa Nacional – Casa da Moeda
Quais as obrigações?
- Para além do Livro de Reclamações em papel, é obrigatório a divulgação do Livro de Reclamações em formato eletrónico quando exista site.
- Afixar no estabelecimento, em local bem visível a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.
“Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” e “Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada das entidades]”
- 15 dias para enviar a folha da reclamação à entidade competente
- Em caso de alterações na morada do estabelecimento, o operador tem de comunicar à INCM a alteração efetuada.
